Kompleksowy outsourcing w segmencie e-commerce

Prowadzenie sklepu w Internecie nie kończy się w momencie, gdy konsument włoży produkt do wirtualnego koszyka. To tylko ukoronowanie szeregu zabiegów handlowo-marketingowych i początek łańcucha, na który składają się m.in. fiskalizacja sprzedaży, logistyka i posprzedażowa obsługa klienta. Pełny outsourcing tych procesów sprawia, że po rozwiązania e-commerce sięgają firmy, które do tej pory nie mogły sobie na to pozwolić.

Tomasz Karwatka Prezes Zarządu Divante

W Polsce działa już około 16 tysięcy sklepów internetowych i każdego dnia przybywa nowych. Po ten kanał sprzedaży sięga coraz więcej podmiotów prowadzących dotychczas jedynie tradycyjne punkty handlowe, np. sklepy odzieżowe (np. Solar) czy spożywcze (np. Tesco). Skąd ta tendencja? Sektor e-commerce rośnie o 20 proc. rocznie, co przy obecnej kondycji gospodarki jest wynikiem imponującym. Według badań TNS Polska Polacy pokochali zakupy on-line – z tej formy korzysta blisko 13,5 mln z nas. Co więcej do 2015 roku udział sprzedaży internetowej w PKB ma być większy niż w przypadku branży finansowej i energetycznej1!

Prowadzenie sklepu internetowego jednak wcale nie jest tak proste, jak się wydaje na pierwszy rzut oka. Działania związane z e-sprzedażą zaczynają się dużo wcześniej niż konsument w ogóle wybierze się na wirtualne zakupy. W pierwszym etapie należy skoncentrować się na uruchomieniu platformy e-commerce, czyli wyborze odpowiedniego do specyfiki i skali sklepu rozwiązania, stworzenia dobrych opisów i zdjęć produktów na stronie, wdrożeniu systemów rekomendacji oraz dodatkowych aplikacji, także mobilnych (tzw. m-commerce). Po zbudowaniu serwisu należy jeszcze pozyskać zainteresowanych klientów, w czym niezastąpiony jest marketing internetowy, m.in. promocja strony w wyszukiwarkach czy wysyłka newsletterów z ofertą najnowszych produktów. Nie wolno zapominać także o badaniu zachowań konsumenckich i systematycznej optymalizacji e-sklepu. Równie ważne jest odpowiednie sterowanie procesem ROPO (research online, purchase offline).
Kliknięcie przez użytkownika magicznego „Kupuj” uruchamia kolejną machinę, czyli weryfikację stanów magazynowych, proces fullfilmentu, fiskalizacji czy dostarczenia produktu do klienta (skuteczne!). Czasami do tego wszystkiego dochodzi także podpisanie umowy, jej weryfikacja i walidacja w systemie komputerowym oraz zarchiwizowanie. Oczywiście klient może zrezygnować z zakupu, zgłosić reklamację lub poprosić o wyjaśnienia – to skutkuje koniecznością podjęcia kolejnych działań. Potknięcie się na którymkolwiek z etapów całego łańcucha może nie tylko zrazić klienta do sklepu, lecz w dobie social media zrujnować nam reputację. Zaś by uniknąć wpadki, potrzeba sztabu ludzi, czuwających nad całym procesem.

Dwie połówki jabłka

O ile do tej pory w Polsce działały firmy, które kompleksowo zajmowały się wdrażaniem, prowadzeniem i promowaniem serwisów e-commerce, o tyle nie było podmiotu, który skupiałby pod jednym dachem kompleksową obsługę takiego przedsięwzięcia, obejmującą także procesy logistyczne czy finansowe. Dla e-przedsiębiorców oznaczało to konieczność samodzielnego prowadzenia magazynu towarów, kompletowania i zamówionych produktów, rozliczania sprzedaży czy kontrolowania obiegu związanych z tym dokumentów (np. zamówień, faktur czy listów przewozowych). W rezultacie już w przypadku średniej wielkości sklepu internetowego potrzebny był do tego osobny dział. W przypadku obsługi sklepu internetowego przez jednego partnera outsourcingowego nie dublują się marże firm odpowiedzialnych za realizację poszczególnych elementów całego procesu. Takim kontraktem łatwiej także zarządzać, a przejrzyste zasady odpowiedzialności usługodawcy przekładają się na wysoką jakość obsługi klientów końcowych . Dzięki temu e-przedsiębiorcy mogą budować markę i wartość swoich sklepów, całą resztę zostawiając w gestii zewnętrznych ekspertów.

 

Wg „eCommerce Polska 2007-2012”, mensis.pl

Jesteś Outsourcerem?
Szukasz Usługodawcy?
Jesteś Dziennikarzem?
Zamów powiadomienia o nowościach: