Wsparcie procesu likwidacji szkód w modelu outsourcingowym

Outsourcing procesów back-office w branży ubezpieczeń przeszedł wreszcie z etapu przechowywania dokumentów w fazę szerszego zastosowania. Zamiast pytania „Czy go stosować?” firmy zastanawiają się nad dwoma innymi: W jakim zakresie stosować outsourcing oraz jak ukształtować relację outsourcingową, aby w maksymalnym stopniu usprawniała codzienną pracę przedsiębiorstwa.

Dagmara Sender Business Development Manager, ArchiDoc

Ożywienie w branży

Do tej pory z outsourcingu w obszarze back-office korzystały przede wszystkim bankowość i sektor telekomunikacyjny. Siłą rzeczy wykorzystywane przez nich rozwiązania były najbardziej zaawansowane. Ostatnie dwa lata jednak przyniosły znaczące zmiany w tym zakresie również w branży ubezpieczeń. Zgodnie z wynikami badań, przeprowadzonych przez IPSOS w 2010 r. na zlecenie ArchiDoc, z rozwiązań outsourcingowych w zakresie usług back-office korzysta aż 83% podmiotów z sektora bankowości i ubezpieczeń. Co więcej, 81% deklaruje delegowanie tego typu działań do zewnętrznych operatorów w sposób stały, a 37% badanych firm z tej branży planuje w najbliższym czasie rozszerzyć zakres współpracy realizowanej w modelu outsourcingowym.

Sektor BFSI (Banking, Financial Services & Insurance), ze względu na zakres i skalę działalności firm funkcjonujących na tym rynku, jest jednym z najbardziej perspektywicznych obszarów aktywności Grupy Outsourcing Experts. Przychody tylko ze współpracy z podmiotami z branży ubezpieczeniowej stanowiły w 2011 roku 10% przychodów spółki ArchiDoc. To niemal 6,6% skonsolidowanych przychodów całej Grupy Outsourcing Experts, do której należy spółka.

W 2006 r. ArchiDoc podpisał swój pierwszy długoletni kontrakt (trwający do dziś) ze spółką ubezpieczeniowy. Była to współpraca z Towarzystwem Ubezpieczeń Filar z Grupy Uniqa w zakresie przejęcia, zarządzania i udostępniania dokumentacji archiwalnej. Cztery lata później - w maju 2010 r. – ArchiDoc rozpoczął współpracę z największym polskim ubezpieczycielem, Powszechnym Zakładem Ubezpieczeń, w zakresie kompleksowego uporządkowania, zarejestrowania i archiwizacji zarówno aktywnej, jak i nieaktywnej dokumentacji.

Archiwizacja i coś więcej

Bieżący rok przyniósł kolejny kontrakt, będący kamieniem milowym we współpracy ubezpieczycieli z outsourcerami. W jego ramach zewnętrzna firma wspierająca procesy back-office „wzięła na siebie” rejestrację dokumentów związanych ze zgłoszeniem szkody na podstawie informacji otrzymanych bezpośrednio od klientów ubezpieczyciela. W ten sposób ArchiDoc zaczął odpowiadać za wiele czynności merytorycznych realizowanych do tej pory jedynie przez pracowników klienta. Dotychczas na rynku funkcjonował model, w którym outsourcer otrzymywał od ubezpieczyciela dokumenty już opracowane przez specjalistów od likwidacji szkód a następnie je skanował i w wersji elektronicznej udostępniał pracownikom ubezpieczyciela. Teraz to nasi pracownicy inicjują cały proces obsługi.

Umowa obejmuje kompleksowe zarządzanie dokumentami szkodowymi ubezpieczyciela, w tym: odbiór i transport do Centrum Operacyjnego ArchiDoc, rejestrację szkody w systemie informatycznym, skanowanie, zdalne udostępnianie elektronicznych obrazów oraz archiwizację oryginałów i niszczenie. Wszystkie dokumenty należące do ubezpieczyciela trafiają do działu operacyjnego, w którym są przygotowane, sortowane według ścieżki procesowania, metrykowane i digitalizowane. Innowacyjność tego projektu polega na tym, iż usługa oferowana przez ArchiDoc inicjuje proces obsługi spraw, które wpływają od klientów ubezpieczyciela przy wykorzystaniu różnych nośników danych: są to tradycyjne przesyłki listowe, płyty CD i DVD, faksy oraz e-maile. Dotychczas żadna z firm ubezpieczeniowych w Polsce nie zdecydowała się powierzyć firmie zewnętrznej świadczenia usług w tak szerokim zakresie.

Back-office w likwidacji szkód

Z całą pewnością sprawna i szybka likwidacja szkód jest kluczowym elementem w procesie utrzymania klienta towarzystwa ubezpieczeniowego. Postępowanie w tego typu sprawach bezpośrednio wpływa na lojalność klienta, który znajduje się w sytuacji niespodziewanej i trudnej. Osoba zgłaszająca szkodę działa pod wpływem emocji, bardzo często nie jest świadoma zakresu usług, które jej przysługują i oczekuje natychmiastowej reakcji ubezpieczyciela. Kluczem do sukcesu jest umiejętność szybkiego zebrania niezbędnych informacji od klienta, który doznał szkody. Towarzystwa ubezpieczeniowe konkurują między sobą pomysłami w jaki sposób najbardziej efektywnie zlikwidować szkodę i jaki tryb będzie najbardziej optymalny dla tego rodzaju zdarzenia. Krytyczne są punkty, w których klient czeka na informacje ze strony ubezpieczyciela.

Kluczowe czynniki w procesie likwidacji szkód dla ubezpieczonych

  • Dostępność infolinii;
  • Kompetencje pracowników;
  • Szybkość wymiany informacji;
  • Krótki czas likwidacji szkody;
  • Dostęp do informacji o statusie postępowania szkodowego.

Firmy outsourcingowe, takie jak ArchiDoc, oferują wsparcie na wszystkich etapach procesu likwidacji szkód. W tym zaawansowanym modelu współpracy eksperci firm ubezpieczeniowych koncentrują jedynie na merytorycznej analizie zdarzenia. Klient likwidujący szkodę może skorzystać także z tzw. ścieżki uproszczonej - wówczas to pracownik firmy zewnętrznej identyfikuje sprawy szkodowe w oparciu o określony zestaw parametrów i dokumentów oraz zgodnie z ustalonymi procedurami. To popularne rozwiązanie przy roszczeniach o niewielkiej wartości.

W ten sposób firma outsourcingowa może obsługiwać prawie wszystkie etapy procesu obsługi likwidacji szkody. Pokazuje to poniższa ścieżka.

Etap 1: Centralne przyjęcie zgłoszenia szkody. Pierwszym kontaktem jest najczęściej infolinia, za pośrednictwem której zgłaszane jest około 90% wszystkich zdarzeń. Proces rejestracji szkód podlega silnym wahaniom, uzależnionym od dnia tygodnia, czy też sytuacji nadzwyczajnych, np. powodzi, które uruchamiają lawinę telefonów. W sytuacjach wzmożonego ruchu telefonicznego Grupa Outsourcing Experts oferuje przejęcie części zgłoszeń telefonicznych (overflow).

Etap 2: Zarejestrowanie w systemach dokumentów napływających od klientów. Np. ArchiDoc oferuje bezpośredni odbiór dokumentów z siedziby klienta lub stworzenia na potrzeby procesu JEDNEGO ADRESU, na który przesyłana jest wszelka dokumentacja (np. zaświadczenia o trzeźwości w czasie zdarzenia, szczegółowy opis powstałej szkody, zdjęcia dowodowe, notatki policyjne, etc.)

Etap 3: Rejestracja i weryfikacja informacji zgromadzonych od innych podmiotów informacji, które są niezbędne do przeprowadzania dalszego postępowania. Skanujemy i dołączamy do właściwej szkody dokumentację od świadków, współwłaścicieli pojazdów, mieszkań, kontaktujemy się z upoważnionymi współwłaścicielami w celu potwierdzenia wypłaty całej kwoty odszkodowania. ArchiDoc w zakresie zbierania dokumentów pozostaje również w kontakcie z policją, bankami czy leasingodawcami.

Etap 4: Decyzja o zakresie przyznania odszkodowania (w gestii ubezpieczyciela)

Etap 5: Archiwizacja dokumentów. Zabezpieczenie i skatalogowanie dokumentacji oryginalnej. Wyeliminowanie całego szeregu zadań związanych z pakowaniem i oznaczaniem dokumentacji przeznaczonej do archiwizacji. Powiązanie elektronicznej teczki „sprawy szkodowej” z jej odpowiednikiem w formie papierowej, co zapewnia sprawny dostęp do oryginałów.

Dlaczego warto skorzystać z oferty firmy oursourcingowej?

  • Ograniczenie ryzyka. Outsourcer bierze na siebie ryzyko dostosowania zasobów do obsługi dużych wahań w ilości wpływających zgłoszeń, jak i opracowywania zwiększonej ilości dokumentów.
  • Szybki dostęp do zaawansowanej infrastruktury. Bardzo dużą wartością dodaną jest zaplecze technologiczno-sprzętowe. Inwestycja w technologię dla procesów wspierających proces likwidacji szkód amortyzuje się bardzo długo. Wybierając model usługowy , klienci od razu korzystają z wysokiej klasy narzędzi informatycznych.
  • Zwiększenie efektywności zasobów własnych. Przeniesienie czynności manualnych na outsourcera pozawala ekspertom ubezpieczeniowym poświęcić 100 % czasu na merytoryczną pracę.
  • Optymalizacja kosztów. Oddając cały proces na zewnątrz, można w pełni wykorzystać efekt skali i oszczędzić o wiele więcej, niż wydzielając jedynie część zadań. Kompleksowa obsługa jest dużo efektywniejsza kosztowo, a rozszerzanie zakresu umowy nie powoduje wprost proporcjonalnej zmiany cen.
  • Minimalizacja błędów. Dzięki odpowiednio dobranej bazie sprzętowej oraz wypracowanym procedurom, ArchiDoc dostarcza tylko prawidłowo zaindeksowane obrazy dokumentów o wysokiej jakości. Na tej podstawie firma ubezpieczeniowa podejmuje decyzje finansowe.
  • Standaryzacja czynności związanych z wprowadzaniem dokumentów do systemu. Ujednolicona procedura, która jest stosowana do wszystkich rodzajów pism, ułatwia szybkie wyszukiwanie dokumentu w aplikacjach.
  • Łatwiejsze zarządzanie procesem. Monitoring wszystkich czynności i statusu spraw.
  • Zwiększenie bezpieczeństwa. Odpowiednia rejestracja i łatwe wyszukiwanie dokumentów związanych historią zgłoszeń danego klienta pozwala zminimalizować ryzyko wyłudzeń ubezpieczenia.

ArchiDoc gwarantuje, iż od momentu wpłynięcia do nas dokumentu do momentu, w którym likwidator jest wstanie rozpocząć pracę merytoryczną nie mija więcej niż 24 godz.

 

Jesteś Outsourcerem?
Szukasz Usługodawcy?
Jesteś Dziennikarzem?
Zamów powiadomienia o nowościach: