Rok 2010 w polskim outsourcingu: zdecydowany kurs na zaawansowane usługi.

Przełom roku 2010 i 2011 jest momentem zwrotnym dla outsourcingu w Polsce - zarówno w dziedzinie nowoczesnych usług biznesowych świadczonych dla zagranicznych klientów, jak i na wewnętrznym, polskim rynku outsourcingowym. Przedstawiciele obu sektorów podkreślają konieczność rozwoju w kierunku obsługi zaawansowanych procesów.

Centra usług w Polsce stoją przed wielką szansą przejęcia specjalistycznych zadań i procesów od klientów nie tylko z Europy, lecz także z innych kontynentów. Z kolei firmy branży BPO (Business Process Outsourcing) działające na rodzimym rynku zdobywają coraz większe zaufanie swoich klientów, co może zaowocować w 2011 r. rosnącą liczbą coraz bardziej rozbudowanych kontraktów. To czy transformacja w kierunku zaawansowanych usług się powiedzie zależy jednak od wielu czynników, wśród których należy wymienić dostępność wykwalifikowanych pracowników, jakość edukacji, oraz kroki podejmowane przez Państwo w kierunku wspierania nowych inwestycji w dziedzinie coraz bardziej innowacyjnych usług biznesowych.

1. Centra usług i inwestycje zagraniczne

Polska stawia na wiedzę

W 2010 r. globalne lokalizacje dla usług biznesowych jeszcze wyraźniej podzieliły się na ośrodki oferujące proste procesy oraz te, które bazując na wykwalifikowanych kadrach oferują zaawansowane usługi oparte na wiedzy (Knowledge Process Outsourcing, KPO). Poszczególne państwa i regiony zaczęły koncentrować różne rodzaje procesów biznesowych. Chiny, Filipiny czy Singapur przyciągają głównie proste i nisko kosztowe usługi back-office. Tam też firmy zaczęły przenosić tego typu usługi. Z kolei np. region Europy Środkowej skupił się na bardziej zaawansowanych procesach i wyższym stopniu specjalizacji obsługiwanych projektów. Centra zlokalizowane w naszym kraju starają się przyciągnąć procesy w obszarach coraz bardziej strategicznych dla swoich klientów. Do tej puli zalicza się m.in. konsulting, audyt, obsługę prawną i podatkową, zarządzanie ryzykiem, zarządzanie projektami, zarządzanie wiedzą, obsługę przejęć i fuzji oraz inne procesy finansowe. Polska stoi przed wielką szansą zbudowania swojej pozycji jako wiodącej lokalizacji dla centrów świadczących właśnie usługi z zakresu Knowledge Process Outsourcing na Starym Kontynencie.

Obecnie w Polsce mamy już 13 centrów obsługujących stricte procesy oparte na wiedzy. Dodatkowo, wiele centrów usług poszerzyło swoją ofertę o zaawansowane usługi outsourcingowe dla zewnętrznych klientów. Przełożyło się to na zmianę profilu poszukiwanego pracownika w branży nowoczesnych usług. Centra, zwłaszcza w drugiej połowie 2010 r., zaczęły rekrutować specjalistów z kilkuletnim doświadczeniem w branży, ze znajomością co najmniej 2 języków obcych oraz z rozwiniętymi umiejętnościami miękkimi ułatwiającymi pracę w międzynarodowym środowisku i w systemie projektowym. Przechodzenie od zbiurokratyzowanej organizacji do typu projektowego jest coraz wyraźniejsze. To konkretne procesy wyznaczają dziś coraz częściej strukturę pracy – obecnie dzieli się pracowników na zespoły zadaniowe, wzbogacane często o ekspertów z zewnątrz, zatrudnianych na potrzeby danego zadania.

- W tym roku utwierdziliśmy się w przekonaniu, że pozyskanie właściwych ekspertów jest jednym z największych wyzwań dla polskich centrów. Dostępność wykwalifikowanych specjalistów jest kluczowa dla rozwoju sektora nowoczesnych usług biznesowych. Dlatego już teraz rozpoczynamy aktywny proces poszukiwania i selekcjonowania talentów na polskim rynku i za granicą – wyjaśnia Jolanta Jaworska, Dyrektor Programów Publicznych IBM CEE, Wiceprezes Zarządu ABSL.

Polscy pracodawcy sektora, w związku z obsługą coraz bardziej wymagających projektów, zwracają uwagę na malejącą podaż odpowiednio przeszkolonych kadr na polskim rynku pracy. Brakuje zwłaszcza specjalistów władających nietypowymi językami obcymi. Wiele firm rozpoczęło w 2010 r. projekty rekrutacyjne za granicą, m.in. w Holandii, Wielkiej Brytanii, Portugalii, Rumunii, a nawet w RPA i na Madagaskarze. Inwestorzy ABSL zaczęli również podejmować wysiłki celem zachęcenia co zdolniejszych polskich emigrantów do powrotu do kraju, m.in. za pośrednictwem rządowego portalu powroty.gov.pl. Pozytywnym zwieńczeniem roku jest rozporządzenie Minister Pracy i Polityki Społecznej Jolanty Fedak. Od stycznia 2011 r. pracownicy z Rosji, Ukrainy, Mołdawii czy Białorusi będą mogli pracować legalnie w Polsce bez zezwolenia na pracę bez ograniczeń czasowych. Inwestorzy podkreślają, że decyzja Minister Fedak to dobre posunięcie zwłaszcza wobec zapowiadanego otwarcia niemieckiego rynku pracy w maju 2011 r.

Polska na celowniku zagranicznych inwestorów sektora usług

W roku 2010 Polska, jako „zielona wyspa” Europy, udowodniła, że może przyciągać nie tylko fabryki i centra realizujące proste zadania dla zagranicznych klientów, ale także nowoczesne inwestycje z dziedziny usług biznesowych, realizowane przez największych graczy na międzynarodowym rynku. W mijającym roku swoje centra w Polsce ulokowali m.in. Ernst&Young, BSH, Nordea, IKEA czy Amway. Ponadto wiele już istniejących w kraju centrów, takich jak np. IBM, Infosys, Capgemini i HP, zdecydowało o rozszerzeniu swojej działalności o bardziej specjalistyczne zadania. Polscy pracownicy będą obsługiwać kluczowe procesy dla biznesu i gospodarek z całego świata. Duży potencjał rozwojowy branży został dostrzeżony przez Państwową Agencję Informacji i Inwestycji Zagranicznych PAIiIZ i Ministerstwo Gospodarki, które uznały ją za strategiczną dla polskiej gospodarki

- Sektor nowoczesnych usług biznesowych charakteryzuje się szybkim tempem wzrostu i wysokim stopniem innowacyjności. Tym bardziej cieszy fakt, że to Polska, a nie inne państwa przyciągnęła inwestycje, które mogą podnieść innowacyjność całej gospodarki. Rozmawiając z inwestorami, często słyszę, że Polska w ciągu kilku ostatnich lat przeobraziła się w prężnie rozwijający się kraj na biznesowej arenie międzynarodowej – komentuje Derek Smith, Dyrektor Zarządzający Offshore Service Centres UBS, Wiceprezes Zarządu ABSL.

Wzrost rynku o 25%

Obecnie w Polsce prowadzi działalność około 300 polskich i zagranicznych centrów usług biznesowych, które zatrudniają już 50 000 specjalistów (głównie młodych osób z wyższym wykształceniem, znających języki obce) i liczba ta stale rośnie.

- Wartość polskiego sektora szacuje się na 2,5 miliarda dolarów. To o 25 % więcej niż rok wcześniej – mówi Krystian Bestry, Dyrektor Zarządzający Infosys BPO Europe, Wiceprezes ABSL. – Jest to zasługą nowych inwestycji, ale także wynikiem zwiększania skali działania centrów, funkcjonujących na polskim rynku. To właśnie już obecni inwestorzy, rozszerzając zakres swoich usług, odpowiadają za około 65% wzrostu całej branży w Polsce.

Polskie centra usług specjalizują się głównie w finansach i księgowości oraz obsłudze klienta, ale do ich zadań należy również zarządzanie łańcuchem dostaw, zakupami, zarządzanie bazami danych, audyt oraz doradztwo finansowe i podatkowe. Centra skupiają się głównie w dużych aglomeracjach – Warszawie, Wrocławiu, Krakowie, Poznaniu czy Łodzi, gdzie mogą korzystać z szerokiej bazy absolwentów i dobrej infrastruktury biurowej. Bardzo duży postęp zrobiła aglomeracja śląska i Trójmiasto, które prawdopodobnie już w 2011 roku dołączą grona liderów. Zainteresowanie inwestorów budzą też takie miasta jak Szczecin, Lublin, czy Bydgoszcz. Na mapie lokalizacji pojawiają się też mniejsze ośrodki, takie jak np. Świdnica. Szczególną rolę odgrywają tu specjalne strefy ekonomiczne.

Dwa razy więcej lub dwa razy mniej

Na tegorocznej konferencji ABSL „Polska: wielkie możliwości czy stracona szansa”, która odbyła się we wrześniu 2010 r. inwestorzy podkreślili, że w najbliższych latach roku możemy albo podwoić liczbę miejsc pracy i nowych inwestycji albo też stracić pozycję lidera. W 2010r. szczególnie dyskutowana była kwestia polityki wsparcia dla inwestycji zagranicznych z sektora usług biznesowych.

- W chwili obecnej sektor nowoczesnych usług dla biznesu ulega poważnej zmianie - mówi Jacek Levernes, Wiceprezes HP Global Business Services Europa, Bliski Wschód i Afryka (EMEA), Prezes Zarządu ABSL. - Z powodu coraz wyższych kosztów pracy i prowadzenia działalności, proste procesy transakcyjne przenoszone są do tańszych lokalizacji takich jak Indie, Egipt oraz Ukraina. Z kolei centra ulokowane w Polsce ewoluują w stronę coraz bardziej zaawansowanych usług opartych na wiedzy. Należy jednak pamiętać, że działamy w warunkach zaostrzającej się globalnej konkurencji, warunkiem sukcesu w zdobywaniu nowych i rozwoju już istniejących w kraju projektów jest spójna i konsekwentna polityka wsparcia dla inwestorów, wdrożenie efektywnej strategii opieki proinwestycyjnej, wykraczającej poza pomoc na etapie wyboru lokalizacji i uruchamiania działalności, uelastycznienie kodeksu pracy oraz reforma szkolnictwa wyższego. Jeśli nie spełnimy tych warunków, w ciągu najbliższych kilku lat możemy stracić nawet połowę już istniejących w kraju miejsc pracy. W wyścigu po nowe inwestycje i miejsca pracy wyprzedzą nas inne państwa – bardziej elastyczne i myślące długofalowo.

Konkurencja ze strony innych państw się zaostrza, co znajduje odzwierciedlenie w rankingach. Według raportu SourcingLine „Top outsourcing countries 2010” oceniającego koszty prowadzenia działalności, zasoby i kompetencje oraz otoczenie biznesowe, Polska uplasowała się w 2010 r. na 15 miejscu, zanotowując znaczący spadek o 9 pozycji (rok do roku). W tym roku w zestawieniu wyprzedziły nas takie kraje jak Czechy, Rumunia, Bułgaria i Meksyk

Wygrać jakością

Według Eurostat, Polska jest jednym z krajów unijnych o najszybciej rosnących kosztach wynagrodzeń. Oznacza to, że naszą kartą przetargową w walce o pozyskiwanie nowych inwestycji nie mogą być już dłużej niskie koszty prowadzenia działalności. Dlatego musimy jeszcze mocniej stawiać na zaawansowane projekty i jakość świadczonych usług.

- Chiny czy Indie wygrywają globalny wyścig głównie niskimi kosztami pracy. Mamy nad nimi jednak tę przewagę, że potrafimy obsługiwać wymagających klientów w ich rodzimych językach, z zachowaniem europejskich standardów – wyjaśnia Patrick den Bult, Dyrektor Zarządzający Shell Business Service Centre Kraków, Wiceprezes ABSL. – Oferujemy usługi w ponad 30 językach świata, w tym takich niszowych jak turecki, niderlandzki, węgierski czy portugalski. Co więcej, polskie centra usług wyróżniają się nie tylko wysoko wykwalifikowanymi kadrami, ale również kulturą organizacyjną, nastawioną na intelektualne wyzwania i szukanie innowacyjnych rozwiązań. Dzięki temu możemy przyciągać projekty, sprzyjające jeszcze bardziej twórczej pracy i zarządzaniu projektami na skalę globalną.

Co więcej, polskie centra usług wchłaniają zaawansowane rozwiązanie technologiczne stosowane na Zachodzie, dzięki czemu dorównują najlepszym dostawcom usług biznesowych na świecie. Wprowadzają takie rozwiązania jak cloud computing czy wideo technologie (telekonferencje, telepresence itp.), które ułatwiają obsługę klienta zgodnie z jego oczekiwaniami, pozwalają na przyspieszenie realizacji zadań i na obniżenie kosztów.

- Zrozumienie procesów biznesowych w połączeniu z zastosowaniem najnowszych technologii zadecyduje o sukcesie polskich centrów usług w przyszłości. Polskie centra są do tego coraz lepiej przygotowane. Jest to niewątpliwie skok jakościowy w porównaniu z poprzednimi latami – dodaje Patrick den Bult.

Prognozy na 2011 rok

Wszystko wskazuje na to, że polski sektor nowoczesnych usług dla biznesu umocni jeszcze swoją pozycję na arenie międzynarodowej. Nowi inwestorzy, nowi klienci i rozszerzanie zakresu działania już obecnych w Polsce centrów sprawią, że będzie to jeden z głównych sektorów napędzających rozwój polskiej gospodarki

Zdaniem ekspertów, Polska ma szansę stać się europejskim hubem dla nowoczesnych usług biznesowych. To z Krakowa, Warszawy czy Wrocławia będą obsługiwane procesy usprawniające działanie międzynarodowych korporacji na całym świecie. Polska pracuje obecnie nad nowym wizerunkiem kraju rozwiniętego gospodarczo i oferującego dużo więcej niż tylko niskie koszty.

Marek Grodziński, Członek Zarządu Capgemini Polska i Wiceprezes ABSL, dodaje:

- Nie wolno zapominać, że na globalnym rynku usługi mogą być świadczone praktycznie z każdego miejsca na świecie. Polska musi więc cały czas dbać o swoją atrakcyjność. Ciężko będzie konkurować ceną, należy więc skupić się na jakości usług oraz wartości dodanej generowanej dla klientów czy spółek-matek. Musimy stać się doradcami i partnerami, zdolnymi przekształcać procesy w ten sposób, aby przynosiły wymierne pozytywne efekty dla obsługiwanych organizacji, na przykład poprawiały przepływy gotówkowe czy przynosiły oszczędności zakupowe.

2011 rok będzie też czasem rekrutacji na szeroką skalę. Pracowników będą szukali m.in. HP we Wrocławiu, Infosys w Łodzi czy Geoban w Gdyni.

- W 2011 r. planujemy zatrudnić około 400 specjalistów ds. operacji bankowych, z biegłą znajomością języka angielskiego i niemieckiego – mówi Raimo Kesti, Dyrektor Zarządzający Geoban SA.

Oprócz finansistów i specjalistów IT, centra będą poszukiwały księgowych oraz pracowników do obsługi procesów zakupowych ze znajomością takich języków jak niemiecki, szwedzki, duński, litewski czy grecki. Zapotrzebowanie na unikatowe kompetencje zmusi pracodawców sektora do jeszcze intensywniejszych poszukiwań ekspertów za granicą.

2. Wewnętrzny rynek outsourcingu

Krok ku bardziej zaawansowanym usługom

Outsourcing jest procesem systematycznie zyskującym u nas coraz większą popularność. Mijający rok potwierdził taką tendencję. Jak wynika z badań dla CWS Boco już około 93% średnich i dużych firm w Polsce korzysta z outsourcingu1, zaś niemal co czwarte przedsiębiorstwo, które jeszcze nie skorzystało z usług dostawcy zewnętrznego, deklaruje podjęcie takiej współpracy w najbliższym czasie2. Takie dane mogłyby być powodem do zadowolenia. Trzeba jednak jednocześnie zauważyć, iż nadal w dużym stopniu delegowane są na zewnątrz głównie proste procesy, takie jak: szkolenia (84,5%), usługi transportowe (68,5%) i czystościowe (54%)3.

- Przechodzenie od prostych, mało skomplikowanych usług do zaawansowanych i strategicznych procesów biznesowych, to klasyczny kierunek ewolucji outsourcingu i jedyny pozwalający na maksymalne korzyści. Tutaj bardzo wyraźnie widać pole do dalszego rozwoju i pracy nad zwiększaniem efektywności polskiego biznesu. Nasze działania w zbliżającym roku będziemy skupiać przede wszystkim na przekraczaniu barier ograniczających popyt na bardziej skomplikowane usługi takie jak sprzedaż, zarządzanie dokumentami, księgowość czy IT – mówi Łukasz Gajewski, Prezes Instytutu Outsourcingu i Prezes Target BPO

Takiemu trendowi sprzyja postawa zarządów, które coraz poważniej podchodzą do kierowania procesem współpracy z zewnętrznym dostawcą. W 2006 roku co piąta organizacja (41%) deklarowała, że decyzję o przekazaniu procesów outsourcingowych na zewnątrz podejmuje właśnie zarząd, natomiast już w 2008 roku była to co czwarta firma (55%). Obecnie takiej odpowiedzi udzieliło ponad 80% badanych organizacji4, wynika z badań Ipsos przeprowadzonych na zlecenie ArchiDoc.

- Mając na uwadze fakt, iż z roku na rok sprzedajemy coraz więcej zaawansowanych rozwiązań, można prognozować, że taka tendencja utrzyma się również w kolejnych latach. Coraz wyraźniej widać, jak outsourcing usług staje się elementem długookresowych strategii dużych firm. Zarządy wielu z nich widzą w tym rozwiązaniu szansę na szybką poprawę efektywności i zwiększenie swojej konkurencyjności rynkowej – komentuje Anna Zawadzka, Dyrektor ds. Marketingu i Rozwoju ArchiDoc S.A., ekspert Instytutu Outsourcingu.

Powyższą tendencję potwierdzają również obserwacje przedstawicieli sektora BPO w Polsce, którzy od ponad roku zauważają wzmożone zainteresowanie krajowych firm zaawansowanymi usługami.

- Naszymi głównymi partnerami są nadal korporacje z zagranicznym kapitałem, jednak w stosunku do roku 2009, w którym nie mieliśmy ani jednego klienta z rodzimego rynku, nastąpiła znacząca zmiana. Dziś 16% projektów realizujemy z polskimi przedsiębiorstwami, które są silniejsze, bardziej konkurencyjne i nastawione na szukanie efektywności i innowacyjności – mówi Przemysław Budzbon, Prezes ADP Polska, ekspert Instytutu Outsourcingu.

Profesjonalni dostawcy

Rodzime firmy outsourcingowe, szczególnie te świadczące usługi BPO, w dalszym ciągu bardzo dynamicznie się rozwijają. Progres jest możliwy dzięki specjalistycznie wykształconym kadrom i sprzyjającym okolicznościom gospodarczym, ale także dzięki świeżej pamięci niedawnego kryzysu, który wymusił optymalizację działań i kosztów. Liderami na rynku są firmy zajmujące się outsourcingiem sprzedaży, HR, zarządzania dokumentami, IT, finansów i księgowości. Potwierdzają to dane. Według szacunków Instytutu Outsourcingu z 2010 roku, wartość rynku outsourcingu sprzedaży w kraju sięga obecnie około miliarda złotych rocznie. Dalsze perspektywy rozwoju zakładają przynajmniej 25% wzrost jego wartości oraz rozszerzenie usług na nowe gałęzie gospodarki (np. na energetykę). Wartość rynku outsourcingu kadr i płac w Polsce w 2009 roku wyniosła 304,15 mln złotych, zaś w 2010 roku osiągnie 325,14 m złotych. Według szacunkowych prognoz firmy ADP, w przeciągu najbliższych pięciu lat rynek utrzyma dodatnią dynamikę rozwoju. Średnia stopa wzrostu będzie się utrzymywać na poziomie nieco powyżej 7%. Zgodnie z powyższymi danymi, w 2014 roku wartość tego rynku ma osiągnąć ponad 430 milionów złotych5.

Wzrost liczby nowych kontraktów

Czas spowolnienia gospodarczego, którego skutki odczuliśmy również w tym roku, wymusił wiele zmian w strategiach przedsiębiorstw. Outsourcing, dzięki swojej elastyczności i racjonalizacji kosztów został potraktowany przez zarządy firm jako remedium na stale rosnące wydatki i coraz większą zmienność i konkurencyjność rynków. Dzięki temu firmy BPO nie tylko utrzymały swoich klientów, ale i zanotowały wyraźny wzrost nowych kontraktów. Potwierdzają to dane z różnych branż. Przemysław Budzbon z firmy ADP Polska zajmującej się outsourcingiem kadr i płac podsumowuje mijający rok bardzo pozytywnie.

- W drugiej połowie roku otrzymaliśmy cztery razy więcej zapytań dotyczących naszych usług, niż w roku poprzednim, zaś porównując liczbę podpisanych kontraktów z nowymi klientami możemy ocenić, iż było ich około 75% więcej. Taki wynik jest efektem poprawy koniunktury oraz poprawy nastrojów na rynkach. To ma także wpływ na rodzaj zapytań ofertowych – obecnie widzimy, iż często firmy chcą outsourcować procesy bardziej skomplikowane, które dotychczas były wykonywane wyłącznie wewnątrz organizacji – mówi Przemysław Budzbon Prezes ADP Polska, ekspert Instytutu Outsourcingu

Wzrost liczby nowych kontraktów widoczny jest również w innych branżach. Firmy specjalizujące się w outsourcingu usług IT: Web Inn oraz inONE zanotowały ich 20% wzrost. Zaś grupa ArchiDoc, która obsługuje procesy back-office, m.in. zarządzanie obiegiem dokumentów oraz call center, podpisała 15 kontraktów z nowymi klientami oraz rozszerzyła zakres dotychczasowych umów.

Innowacyjne rozwiązania

Siłą polskich firm outsourcingowych są profesjonalnie przygotowane kadry (osoby z wyższym wykształceniem stanowią ok. 80% osób zatrudnionych w firmach BPO) oraz ciągła praca nad wysokim poziomem dostarczanych usług. Efektem połączenia tych dwóch czynników są innowacyjne rozwiązania, których branża BPO jest w Polsce zdecydowanym liderem. A jest nad czym pracować, ponieważ polskie firmy w większości nie czują potrzeby i konieczności wdrażania zaawansowanych narzędzi. Jak wynika z badań przeprowadzonych przez PKPP Lewiatan i Deloitte, w okresie od kwietnia do czerwca tego roku zaledwie ok. 20% polskich przedsiębiorstw wprowadziło innowacje, podczas gdy średnia dla UE wynosi 39,5%, a np. w Niemczech przekracza 70%. Branża outsourcingowa pracuje nad poprawą tych statystyk. Wiele firm BPO w Polsce posiada specjalne zespoły zajmujące się ciągłym poszukiwaniem nowych rozwiązań i ich płynnym wdrażaniem.

- Regularne dostarczanie innowacyjnych rozwiązań jest jedną z najważniejszych funkcji outsourcingu. Firmy BPO nieustannie prowadzą badania nad wzrostem efektywności prowadzonych działań, gdyż tego wymagają od nich klienci – mówi Leszek Rożdżeński, Prezes Web Inn, Wiceprezes Instytutu Outsourcingu.

Systematyczna konsolidacja sektora outsourcingowego daje szanse na jeszcze szersze dzielenie się wiedzą i doświadczeniami zarówno przez rodzime firmy, jak i zagranicznych partnerów.

Bariery rozwoju

Ustawodawstwo
Polskie ustawodawstwo w wielu obszarach jest sformułowane w sposób, który skutecznie ogranicza możliwości firm outsourcingowych. Nadal istnieje wiele przepisów, które wymagają zdecydowanych zmian, są to np. ustawy dotyczące księgowości, branży bankowej, sposobu przyznawania grantów, korzystania z pomocy unijnych w zakresie dofinansowania szkoleń pracowniczych i wiele innych. Proces dostosowywania polskiego prawa do wymogów rynku został jednak w tym roku rozpoczęty. W październiku rząd przyjął propozycję nowelizacji prawa bankowego w zakresie outsourcingu. Projekt zmian zakłada m.in. możliwość podoutsourcingu, czyli zlecania przez dostawcę outsourcingowego zadań kolejnemu podmiotowi w określonym przez ustawę zakresie, złagodzenie przepisów dotyczących kontroli KNF, ułatwienia dla zagranicznych firm outsourcingowych oraz likwidację ograniczeń zawierania przez banki umów ze spółkami cywilnymi. Są to pozytywne zmiany, jednak patrząc na przepisy związane z outsourcingiem wciąż są one zbyt skromne.

- Z uwagą przyglądamy się posunięciom legislacyjnym dotyczącym outsourcingu. Zmiany, na które czekamy to przede wszystkim generalne uproszczenie, odformalizowanie i ustabilizowanie prawa - mówi Radosław Nożykowski, z kancelarii prawnej Baker &McKenzie Gruszczyński i Wspólnicy, ekspert Instytutu Outsourcingu

Ograniczona wiedza
Mijający rok był czasem intensywnej edukacji i promocji rynku. Instytut Outsourcingu, fundacja zrzeszająca sektor BPO w Polsce zrealizował szereg aktywności mających na celu poszerzenie wiedzy na temat tego, czym jest outsourcing i jakie korzyści płyną z jego stosowania. Takimi inicjatywami były konferencje, wydanie profesjonalnych publikacji czy uruchomienie portalu wiedzy o outsourcingu. Wiedza polskich firm na temat outsourcingu sukcesywnie się zwiększa, ale nadal nie jest wystarczająca.

- Dzięki działaniom popularyzującym ideę outsourcingu i tłumaczącym sens jego funkcjonowania przedsiębiorcy zaczynają rozumieć na czym polegają zalety tego narzędzia. Jednak droga do pełnego wykorzystania jego atutów i możliwości jest trudniejsza niż się spodziewaliśmy. Popyt na zaawansowane usługi nadal jest generowany głównie przez firmy z kapitałem zagranicznym. Teraz czas na to by i polskie firmy skorzystały z tego rozwiązania. To będzie główne zadanie Instytutu Outsourcingu na 2011 – mówi Konrad Rochalski, Prezes ArchiDoc i ekspert Instytutu Outsourcingu

Badania pokazują, że nadal najważniejszym argumentem dla rodzimych przedsiębiorców okazują się być profity finansowe, a nie wzrost innowacyjności i efektywności. Według badań Ipsos wykonanych na zlecenie ArchiDoc, dla 80% ankietowanych redukcja kosztów jest argumentem, który decyduje o podjęciu współpracy z outsourcerem (badania dla CWS Boco).

- Outsourcing jest źródłem przewagi konkurencyjnej, gdyż daje przedsiębiorcom dostęp do najwyższej klasy specjalistów, posiadających doświadczenie i know-how w obsłudze okreslonych procesów. To dlatego firmy świadczące usługi biznesowe często nazywane są ośrodkami kompetencji i innowacji. Outsourcing to przede wszystkim podniesienie jakości świadczonych usług. Obnizenie kosztów jest jedynie pewną wartoscią dodaną - mówi Michał Kasprzak, Prezes inONE, ekspert Instytutu Outsourcingu

Bariery mentalne
Jedną z podstawowych barier spowolniających pełny rozwój sektora BPO w Polsce, nad przełamaniem której pracują firmy outsourcingowe, jest polska mentalność i zachowawczość. Według psychologa biznesu dr Leszka Mellibrudy, źródłem częstych oporów są takie czynniki jak: obawa przed przyznaniem się do ograniczonej wiedzy i uzależnieniem się od firm zewnętrznych, lęk przed utratą cennych informacji oraz nadal niska popularność społeczna outsourcingu. Bariery mogą mieć też podłoże osobowościowo – psychologiczne. Wiele polskich menadżerów ma nadmiernie rozwiniętą potrzebę kontroli, są nieufni wobec dostawców usług, boją się porażek i poważniejszych zmian w firmie. Przedsiębiorstwa zaś są często zarządzane w sposób tradycyjny, bez poszukiwania innowacyjnych rozwiązań. Właściwa i systematyczna edukacja rynku może jednak przełamać opory i prowadzić do zwiększenia zaufania do firm outsourcingowych.

Niewykorzystany potencjał rynków zagranicznych

Kondycja polskich firm outsourcingowych daje podstawę do podjęcia kroków zmierzających do wejścia ze swoimi usługami na rynek europejski. To bardzo realny kierunek rozwoju. Rodzime firmy wciąż jednak w małym stopniu wykorzystują szansę na ekspansję poza granice kraju. Według dr Leszka Mellibrudy jednymi z powodów może być obawa przed nieznanym i konfrontacją z zagraniczną konkurencją, a także brak wystarczającej wiary we własne zasoby i środki potrzebne do zaistnienia na arenie międzynarodowej. Znaczenie ma także fakt, iż istotna część firm sektora BPO nie korzysta dziś z pomocy rządowej, a przez to nie może konkurować cenowo z przedsiębiorstwami zlokalizowanymi w innych państwach naszej części Europy.

To, czego potrzebują polskie firmy, by wejść na europejskie rynki to większa pewność swojej pozycji rynkowej oraz konsekwencja w dążeniu do zwiększania swojego potencjału i odwaga w jego wykorzystywaniu – Paweł Farfał, Dyrektor ds. Rozwoju Rynków Wschodzących w Xerox Corporation, ekspert Instytutu Outsourcingu.

Prognozy na 2011 rok

2011 rok umocni pozycję polskiego outsourcingu. Dynamika rozwoju głównie będzie warunkowana konsolidacją sektora oraz realizacją zapowiedzi wejścia firm na giełdę. Nie milkną również prognozy dotyczące outsourcingu w sektorze publicznym, być może właśnie w tym roku nastąpi jego ekspansja w tym obszarze. Kierunek rozwoju wyznacza również tendencja do przechodzenia od prostych do bardziej zaawansowanych usług, takich jak kompleksowa księgowość, sprzedaż, IT, czy obsługa kadr i płac. Powyższe założenia to najpoważniejsze, ale i najbardziej realne wyzwania stojące przed polskimi firmami BPO. Ich realizacja będzie możliwa jedynie wtedy, gdy zwiększona zostanie świadomość rynku. Na rozwój rodzimego rynku będzie miał w coraz większym stopniu fakt, iż Polska to jedna z głównych destynacji zagranicznych koncernów sektora nowoczesnych usług biznesowych – wymiana doświadczeń oraz migracja kadry menadżerskiej z pewnością wpłyną na poprawę oferty naszych rodzimych firm.

Na polskim rynku coraz bardziej widoczne będą trendy konsolidacyjne. Nowe podmioty dostarczające kompleksowe rozwiązania zawalczą o pozycje liderów w polskiej branży BPO.

- Wartość biznesowa połączonych organizacji zwiększa w znacznym stopniu możliwości, jakie mogą one oferować swoim potencjalnym klientom. Kumulacja zasobów, kapitału i doświadczenia będzie tworzyła nowoczesne standardy obsługi - mówi Łukasz Gajewski, Prezes Instytutu Outsourcingu, którego spółka Target BPO planuje stworzenie kompleksowej grupy outsourcingowej i wejście na polską giełdę. - Wszechstronna synergia usług to nowa jakość w polskim outsourcingu. Kompleksowe rozwiązania łączące wzajemnie dopełniające się usługi znacznie podniosą efektywność wykonywanych zadań. Przykładem może być tutaj połączenie sprzedaży z call center. Wykonanie złożonego zlecenia przez jeden podmiot wzmocni wydajność i obniży koszt całej usługi – dodaje.

3. Podsumowanie

2011 r. będzie decydujący, jeśli chodzi o kształt rynku nowoczesnych usług biznesowych w Polsce. Ten trend ma szansę utrzymać się przez kolejne lata. Możemy znacznie zwiększyć liczbę zatrudnionych w branży. Polskie przedsiębiorstwa mają szansę wejść na nowe rynki i przyciągnąć nowych klientów. Nasz kraj może stać się globalnym i prestiżowym dostawcą zaawansowanych procesów biznesowych. Aby tak się stało, konieczne jest skupienie się na rozwijaniu wiedzy na temat samego outsourcingu, poszukiwanie nowych możliwości rozwoju i ekspansji oraz uznanie zaawansowanych usług opartych na wiedzy za strategiczne dla rozwoju polskiej gospodarki. Pod tym kątem nasz kraj powinien również szkolić kadry i dbać o rozwój odpowiednich kompetencji.

- Rok 2011 upłynie pod znakiem idei partnerstwa. Współczesna gospodarka w coraz większym stopniu zasadza się na zdolności wykorzystania potencjału i kapitału intelektualnego otoczenia. Firmy będą inwestować w relacje z uczelniami wyższymi, samorządami czy stowarzyszeniami branżowymi. To dzięki współpracy z ośrodkami akademickimi, władzami miast i urzędnikami, dzięki synergii kompetencji biznesu i środowiska naukowego możemy zapobiec ewentualnemu deficytowi wykwalifikowanych pracowników – twierdzi Wojciech Skrudlik, Członek Zarządu MAN Accounting Center, Wiceprezes Zarządu ABSL..

Ważnym zadaniem dla dostawców usług i organizacji zrzeszających liderów sektora jest także kontynuacja merytorycznej dyskusji o roli nowoczesnych usług dla polskiej gospodarki i poszukiwanie korzystnych dla branży rozwiązań. W tym zakresie szczególnie ważne okażą się decyzje Ministerstwa Finansów w zakresie przyznawania dotacji na inwestycje, a także oczekiwane zmiany w polskim ustawodawstwie.

- Przyszły rok będzie czasem intensywnej pracy nad dalszym umacnianiem roli nowoczesnych usług biznesowych w polskiej gospodarce oraz okresem prowadzenia intensywnego dialogu zarówno z biznesmenami, jak i ustawodawcami. Decydująca w tym procesie będzie rola organizacji branżowych, które stały się w ostatnim czasie centrami wymiany opinii i ośrodkami wprowadzającymi na rynek wiedzę i doświadczenie liderów outsourcingu – mówi Leszek Rożdżeński, Prezes Web Inn i Wiceprezes Instytutu Outsourcingu.

Nawiązując do maksymy Theodora Roosevelta „róbmy, co możemy, za pomocą tego, co mamy, tam, gdzie jesteśmy”, szukajmy możliwości i przewidujmy zagrożenia. Możemy bardzo wiele zyskać umacniając pozycję Polski, jako bardzo silnego ośrodka outsourcingowego w Europie. Sukces będzie zależał jednak od efektywnej współpracy pomiędzy różnymi podmiotami obszaru biznesowego, politycznego i społecznego.

 

1, 3 Badanie CWS Boco przeprowadzone w sierpniu 2010 roku we współpracy z Outsourcing Magazine, na grupie 200 menadżerów wyższego i średniego szczebla z sektora przemysłowego i usług.

2 Badanie przeprowadzone w październiku 2010 przez agencję badawczą IPSOS na zlecenie ArchiDoc. Próba - 200 osób z firm zatrudniających ponad 250 pracowników, lub generujących min. 100 milionów zł przychodów rocznie.

4 Badanie przeprowadzone w październiku 2010 przez agencję badawczą IPSOS na zlecenie ArchiDoc. Próba - 200 osób z firm zatrudniających ponad 250 pracowników, lub generujących min. 100 milionów zł przychodów rocznie.

5 Prognoza wg szacunków IDC.
 

Jesteś Outsourcerem?
Szukasz Usługodawcy?
Jesteś Dziennikarzem?
Zamów powiadomienia o nowościach: