Wywiad z Leszkiem Rożdżeńskim, wiceprezesem Instytutu Outsourcingu, prezesem IT Works

Jakie są obecnie największe problemy związane z outsourcingiem usług IT, i jak zmieniły się one w ostatnich latach?

Leszek Rożdżeński, prezes WebInn: Zdecydowanie największym problemem jest brak dostatecznej wiedzy na temat outsourcingu i zrozumienia jego wpływu na działalność organizacji oraz specyficzna mentalność menadżerów. Do dziś wiele firm uważa, że przekazanie jakiegoś procesu na zewnątrz stanowi zagrożenie i brak panowania nad tą częścią biznesu. Nie ma nic bardziej mylnego! Outsourcing zmienia tylko rolę i poziom postrzegania zagadnień, stają się one strategiczne, bo za działalność operacyjną odpowiada już ktoś inny. Na szczęście i tu następuje proces dojrzewania. Przedsiębiorcy coraz częściej widzą, że outsourcing nie jest po to by ich krzywdzić, ale, że jest to normalne narzędzie zarządcze. Podobnie jak kredyt, do którego już wszyscy przywykli. W końcu można powiedzieć, że on uzależnia firmę od banku i jest źródłem ryzyka. A tak naprawdę daje paliwo, bez którego biznes nie działa.

A co szczególnie uderza w sektor IT?

Pracownicy większości firm uważają, że muszą mieć u siebie infrastrukturę serwery, zwłaszcza informatycy, którzy kochają technologię i daje im ona poczuje pewności i władzy nad danymi oraz bycia potrzebnym w organizacji. Często proszą o mocniejszy sprzęt, który zwykle jest kupowany z obawy, że system się zablokuje. Niestety nikt nie analizuje tego pod względem sensu i opłacalności, bo przecież informatycy wiedzą lepiej co jest potrzebne do prawidłowej pracy systemów. Z drugiej strony, budowanie działu IT nie jest procesem ani szybkim, ani tym bardziej tanim. Dlatego outsourcing wydaje się środkiem na rozwiązanie wielu problemów.
Bywa, iż informatycy klienta, posiadają specjalistyczną, unikalną wiedzę. W takim wypadku proponujemy im współpracę polegającą na obsługiwaniu ich macierzystej firmy, ale już poprzez zatrudnienie u nas. Z punktu widzenia spółki nastąpi zamiana kosztów na korzyści. Ponadto ludzie, którzy do tej pory serwisowali komputery i walczyli o budżet, będąc już u nas, mogą tę energię poświęcić na rozwój oraz szkolenia. Korzyść jest więc obopólna i niezaprzeczalna.

Czy uważa Pan że w firmach są obszary w IT, które powinno się pozostawić wewnątrz organizacji?

Nie sądzę, żeby organizacje były tym zainteresowane, biorąc pod uwagę główne ich cele. Nawet branża bankowa, w której poufność danych odgrywa wyjątkowo ważną rolę, bardzo często powierza firmom zewnętrznym swoje systemy finansowe i księgowe, obsługę kadr i płac. Takie opory mają charakter sentymentalny lub wynikają z dotychczasowych doświadczeń kiedy barierą były obowiązujące przepisy. Przykładowo, jeśli firma latami budowała dział IT z własną infrastrukturą i dedykowanymi zasobami, to ciężko jest jej się tego pozbyć. W końcu sporo zainwestowano i teraz trudno się przyznać, że to wcale nie było potrzebne.
Należy jednak patrzeć perspektywicznie i zadać sobie pytania: Co osiągnę oddając proces na zewnątrz? Czy zmniejszę koszty? Czy zoptymalizuję działania? Czy podniosę efektywność? Innymi słowy, jak wykorzystam czas i energię nie zajmując się rzeczami, które mogą zrobić inni. Jak uwolni to mój potencjał i możliwość zarabiania na tym, w czym czuję się dobrze? Odpowiedź powinna jednoznacznie wskazywać na rozwiązanie… którym będzie outsourcing.

Nie ucierpi na tym bezpieczeństwo danych?

Wiąże nas ustawa o ochronie danych osobowych oraz inne przepisy i standardy regulujące kwestię bezpieczeństwa danych. Definiują one wymagania w zakresie zarządzania oraz administrowania wrażliwymi bazami danych, sposobami ich udostępniania i zabezpieczania. Dlatego w firmach powinien być administrator bezpieczeństwa informacji. Niestety znane są przypadki, gdzie nawet z instytucji państwowych, dyski z danymi lub dokumentacja papierowa o różnych klauzulach dostępu pojawiały się dosłownie na śmietniku. I nie wyrzucił ich bynajmniej outsourcer, tylko któryś z pracowników. Na ludzką złośliwość, czy wręcz głupotę, niezależnie od charakteru umowy, nie ma rady.
Lecz pamiętajmy, że firma zewnętrza może zostać w takim wypadku dotkliwiej ukarana. Zatem to jej bardziej zależy na pilnowaniu bezpieczeństwa krytycznych danych. W końcu pracownika generalnie dyscyplinuje się tylko naganą i karą do wysokości trzech pensji. Tymczasem z outsourcerem wiąże kontrakt z nieporównywalnie większymi karami finansowymi do natychmiastowego zerwania współpracy włącznie. To jest oczywiście kwestia dobrego zabezpieczenia się w umowie i nie wyobrażam sobie sięgania po najcięższy arsenał z powodu jednej wpadki, ale dla podwykonawcy zawsze będziemy mieć przysłowiowy kij i marchewkę.

To raczej kwestia zaufania do ludzi, niż instytucji?

Nawet jak informatyk będzie się zarzekał, iż nic złego się nie stanie, to i tak coś nieoczekiwanego może się wydarzyć, bo jeden człowiek nie jest w stanie wszystkiego przewidzieć. Jednocześnie ma on argument, że niewiadomo jak zareaguje outsourcer, kiedy to z jego winy coś przestanie działać. Może zatem straszyć, iż dane mogą wyciec, nastąpi niedostępność systemu itp. Zarząd spółki naturalnie boi się takiej sytuacji, więc ulega sugestii, by pozostawić własny dział IT, zwłaszcza jeśli nie do końca zna się na zagadnieniu.
Tymczasem jest to pytanie o konsekwencje i odpowiedzialność. W sytuacji zawinionej awarii własny informatyk zapewne straci pracę, ale prędzej, czy później znajdzie sobie nową. Zaś firma zewnętrzna, która dopuści się takiego niedbalstwa, jest skazana na rynkowy ostracyzm, bo zła opinia zdecydowanie szybciej jest przekazywana niż dobra. Za rażące niedopatrzenie grozi jej wręcz zmiecenie z rynku, a to znacznie dotkliwsza kara.
Jako ciekawostkę dodam, że w Web Inn, utrzymywaliśmy kiedyś serwisy informacyjne Kancelarii Prezesa Rady Ministrów, co z natury rzeczy jest skazane na ataki hakerów. Obserwowaliśmy je, ale już w naszej gestii było odpowiednie zabezpieczenie się. Niewątpliwie nasze zasoby i możliwości były tu większe, niż informatyka w firmie, który jednocześnie zajmuje się wieloma sprawami na raz.

Skoro lepszy jest dział IT spoza firmy, to może – mimo zdobyczy techniki – chociaż dobrze byłoby mieć go w bliskiej lokalizacji?

Jeszcze dziesięć lat temu była tu bariera telekomunikacyjna. Koszty zestawienia łącza, zapewnienia gwarancji pasma i odległość robiły swoje. Obecnie, gdy ceny dostępu do sieci są dużo niższe niż koszt lokalizacji, nie ma to już takiego znaczenia. Dodatkowo dobre praktyki mówią o tym, by tak dobierać lokalizacje, żeby jedno zdarzenie np. powódź nie wyeliminowało całości infrastruktury i nie zakłóciło funkcjonowania organizacji. Informatycy komunikują się swoim językiem, a ponadto językiem biznesu jest angielski. Usługi równie dobrze można więc świadczyć z sąsiedniej ulicy, jak i z innego kraju. Znam firmy-giganty choćby z Niemiec, które przenoszą swoje systemy do Polski. Decydujące są tu coraz atrakcyjniejsze ceny usług telekomunikacyjnych.
Sami też świadczymy usługi wsparcia informatycznego dla dużej firmy w regionie Węgry, Czechy, Słowacja, Szwecja, Finlandia i Polska. I odległość nie ma tu znaczenia. Informatycy, choć oryginalnie mówią w różnych językach potrafią znaleźć „wspólny” język.
Indie w roli światowego centrum outsourcingu usług IT? Istnieją opinie, że współpraca z nimi jest dość trudna, mimo że mają świetnych informatyków.
Obie rzeczy są prawdziwe. Faktycznie Hindusi mają predyspozycje do bycia dobrymi informatykami, w USA pracuje ich bardzo wielu. Pamiętajmy jednak, że w Indiach istnieją bardzo zróżnicowane warstwy społeczne i specyficzna kultura. Istotne jest to, iż mówią oni indyjskim angielskim, który nie jest tym, jaki słyszymy w Europie. Oczywiście na poziomie wyższej kadry zarządzającej ich umiejętności lingwistyczne są bardzo dobre. Natomiast w miejscach typu centrale usług, czy call-center pracują nisko opłacani pracownicy, którzy często nie pracują w odpowiedni sposób. Taka już ich kultura, że wolą sprawy odwlekać w czasie, niż załatwiać natychmiast.
Nie jest przypadkiem, że wiele firm brytyjskich, które na początku zachwyciły się możliwościami przeniesienia usług do Indii (ze względów kosztowych), później wolało wrócić do Europy. Znamienne jest, że nawet indyjska Grupa Tata, próbuje tu lokować swoje call-center.

Trafiają więc do Polski, czy na Węgry?

Z Węgrami jest ten problem, że głównym ośrodkiem jest Budapeszt i poza nim brakuje dalszych możliwości. W jego regionie jest kilka centrów usług i to wszystko. Zarówno Węgry, Czechy jak i Słowacja mają problem stosunkowo wąskich zasobów ludzkich. Zauważył to Dell, który stworzył regionalne centrum serwisowe w Czechach i doszedł do momentu, w którym okazało się, że nie ma już więcej ludzi do pracy.
Nie dziwi więc, że firma doradcza McKinsey w raporcie o outsourcingu w naszym regionie wskazała, że wszystkie atuty potrzebne dla takich inwestycji ma właśnie Polska, w postaci ludzi, potencjału i kompetencji. Rocznie mamy przecież kilkaset tysięcy absolwentów wyższych uczelni, którzy wchodzą na rynek pracy. Tego nie można przegapić.

To w skali makro. Lecz na co szczególnie zwrócić uwagę na najniższym poziomie, choćby przy podpisywaniu umowy?

Najważniejsze jest, by jej nie „zabetonować”. Myślę tu o sytuacji, w której outsourcing usług IT nie będzie nadążał za biznesem. Prosty przykład – firma międzynarodowa podpisała kontrakt na wsparcie help-desków w różnych językach, które ściśle zdefiniowano. Zapomniano, że biznes będzie się rozwijać na nowe kraje. Zwyczajnie zabrakło tu korelacji między strategią biznesową i informatyczną. Zatem wsparcia dla nowych państw nie było, co tylko wywołało dodatkowe komplikacje. Pamiętajmy, outsourcing nie ma utrudniać życia firm, lecz je ułatwiać... dlatego musi być elastyczny i podążać za zmianami.

Jesteś Outsourcerem?
Szukasz Usługodawcy?
Jesteś Dziennikarzem?
Zamów powiadomienia o nowościach: