Oszczędności mile (nie)widziane - kłopotliwe korzystanie z outsourcingu

Rozrzutność to grzech, oszczędzanie jest cnotą – głosiła kiedyś jedna z reklam. Niby oczywistość, lecz w przypadku korzystania z outsourcingu przyznanie się do czerpanych zeń korzyści nie jest już tak proste.

Nike, jeden z największych na świecie producentów odzieży sportowej. Jednocześnie firma bodaj najczęściej przywoływana jako przykład zalet osiąganych dzięki wydzieleniu na zewnątrz wszystkiego co tylko się da. Ikona powszechnie wychwalana w wypowiedziach menedżerów. Także w Polsce i także przez tych, którzy do podobnych praktyk chętnie by dążyli, ale już nie tak szybko się przyznawali. Zwłaszcza, gdy należałoby podać jakiś konkret.

Nie, bo nie

Firmy outsourcingowe z problemem kłopotliwej, czy wręcz wstydliwej z nimi współpracy mają do czynienia nie od dziś. Pół biedy, gdy prezes zarządu spółki-zleceniodawcy nie wymienia ich w wywiadzie, jako przyczynek do jego sukcesu. Gorzej, gdy odmawia wpisania nazwy spółki do korporacyjnego portfolio. Zupełnie tak, jakby wydzielanie procesów i oszczędzanie pieniędzy tą metodą było tematem tabu. Zresztą nie tylko w kontaktach typu B2B, ale i względem szerokiej publiczności. – Kwestie naszej współpracy z outsourcerami nie są tematem rozmów z mediami – to niestety częsta odpowiedź służb prasowych pytanych o zagadnienia związane ze zlecaniem zadań podwykonawcom.
Niewątpliwie utrudnia to pracę dziennikarzy lecz taką postawę można jeszcze zrozumieć. W końcu nie każdy chce zdradzać tajniki swojego biznesu. Dlaczego jednak z podobną odpowiedzią stykają się sami wykonawcy, gdy proszą o referencje już trudniej zrozumieć. W końcu, jako współtwórcy sukcesu, chcieliby móc się pochwalić przed potencjalnymi kooperantami paletą swoich dotychczasowych klientów. Zwłaszcza jeśli jest czym.
– Nie chcemy wypowiadać się w tej kwestii – ucina krótko Daniel Moczulski, z biura prasowego RWE Polska. Podobne wypowiedzi można usłyszeć i z innych firm, z tym, że niektóre robią nawet tajemnicę z samego faktu korzystania z podwykonawców. Jeszcze inne wartościują stopień swojej otwartości zależnie od tego, jakiego kalibru zagadnienia są poruszane.
Jak wyjaśnia Aleksandra Leszczyńska, rzecznik prasowy AXA Polska, w jej organizacji nie istnieje problem „nie przyznawania się”. – Bo też nie ma nic złego ani wstydliwego w tym, że firmy korzystają z usług outsourcingowych po to, aby optymalizować pracę i koszty. Niemniej polityka informacyjna AXA na całym świecie jest taka, że nie promujemy naszych partnerów biznesowych – informuje. Francuska centrala wyjątek robi jedynie wówczas, gdy kooperacja dotyczy dużego międzynarodowego kontraktu.
Szczęśliwie taka nadzwyczajna ostrożność to rzadkość. Tak przynajmniej wynika z obserwacji Małgorzaty Kuik, dyrektora departamentu doradztwa strategicznego firmy consultingowej F5. – Oceniam tak na podstawie firm, które obsługujemy. Lecz mogę sobie wyobrazić, iż są i takie, które sądzą, że przekazanie informacji o outsourcingu procesów typu obsługa IT, kadry, usługi księgowo-płacowe w celu poszukiwania oszczędności, czy wyższej efektywności może być potraktowane przez otoczenie jako restrukturyzacja o zabarwieniu pejoratywnym. Źle się dzieje, więc szukajmy oszczędności – przypuszcza.
Nie można też wykluczyć, że firmy korzystające z outsourcingu nie chcą się tym chwalić traktując to jako czynnik przewagi konkurencyjnej. Trochę na zasadzie: „My już tak robimy i jest nam z tym dobrze. Po co sugerować innym, którzy jeszcze tak nie działają”. W końcu konkurencja patrzy.

Nie, bo rynek nie śpi

Jak przyznaje Marcin Gruszka, rzecznik prasowy P4, operatora Play, jego firma wydziela lwią część biznesu i z przyznaniem się do tego nie ma problemu. Co więcej, wręcz chwali się – jak to określa – racjonalnym podejściem do wydawania pieniędzy. – Tak było „od zawsze” i nigdy nie robiliśmy z tego tajemnicy – zaznacza. Poznanie detali owej racjonalności bywa już jednak problematyczne.
Rzecznik Play wyjaśnia bowiem, że liczy się kontekst i sposób w jaki te szczegóły miałyby być wykorzystane. – Chcemy po prostu wiedzieć po co komuś tak dokładne informacje. To przecież naturalne, że nie życzymy sobie by konkurencja wiedziała z czyich i jakich konkretnie rozwiązań korzystamy – deklaruje.
Jego zdaniem szczególnie wrażliwe mogą być tu dane dotyczące informatyki. On sam wielokrotnie miał bowiem okazję akceptować prośby o wskazanie P4 w referencjach (na marginesie – jego firma też zwraca na nie uwagę szukając podwykonawców), jednak gdy chodzi o kwestie IT zawsze starał się być nadzwyczaj ostrożny. – Pytam wówczas osoby odpowiedzialne, czy aby na pewno to nie ułatwi życia konkurencji, czy przekazywane dane nie są zbyt uszczegółowione. Mówiąc krótko – czy to nie jest niebezpieczne dla naszej organizacji – zaznacza Marcin Gruszka.
Oczywistym jest, że brak możliwości wymienienia poważnego klienta zawsze negatywnie wpływa na referencje outsourcera. Nie mówiąc już o tym, że najchętniej zamieściłby w nich cytat z prezesa chwalącego się ile to procent udało mu się zaoszczędzić na danym procesie dzięki pracy podwykonawcy. Taka informacja wypływająca gdzieś na zewnątrz, zwłaszcza jeśli zyskane sumy to znaczny odsetek wcześniejszych kosztów, może jednak rodzić napięcia innej natury.
Prędzej czy później wieści o chwalebnych skądinąd działaniach dotrą do uszu pracowników obu organizacji. Ci, dzięki którym zaoszczędzono od razu pomyślą, że są wykorzystywani. Zaś zatrudnieni bezpośrednio przez zleceniodawcę poczują się zagrożeni potencjalnymi cięciami. Napięcia więc gotowe, zwłaszcza jeśli tak się złoży, że jedni i drudzy będą robić dokładnie to samo i dodatkowo będą blisko zlokalizowani. To zaś rodzi nie tylko konflikt płacowy, ale i problemy motywacyjne. Menedżerom, choć niechętnie się do tego przyznają, wygodnie jest więc trzymać załogę w nieświadomości.
Inna sprawa, że czasami kontrakt okazuję się być niewypałem. Zleceniodawca po prostu nad nim (lub kilkoma umowami jednocześnie) nie panuje. Kadra kierownicza woli wówczas sprawę przemilczeć niż przyznać się do błędu. Czy też zwyczajnie po ludzku nie chce robić dobrej miny do złej gry.

Nie, bo wstyd

Jak zauważa Robert Midura, dyrektor generalny ds. operacji w Alior Banku, czyli instytucji finansowej, która z powszechnego wydzielania czynności pobocznych zrobiła oś swojego biznesu, w teorii niemal każdy menedżer będzie skłonny do wychwalania outsourcingu. A przynajmniej wskazywania jego zalet wynikających z oczekiwanych efektów ekonomicznych. Niemniej jest jeszcze i sfera praktyczna. – Wiele firm nie chce otwarcie mówić o outsourcingu właśnie dlatego, że to co spodziewane (mniejsze koszty, uproszczenie procesów, unikanie inwestycji kapitałowych, łatwiejsze zarządzanie) stają się mityczne – wylicza przedstawiciel Alior Banku.
W końcu wiele umów, które wydawały się lukratywne w chwili podpisania, po pewnym czasie okazuje się nieefektywnych. Podobnie z jakością procesów. Bywa, że się pogarszają i dają negatywne skutki biznesowe (np. wydłużony czas procedowania). Czasem też zawodzi technologia i interfejsy między systemami outsourcera i podmiotu powierzającego, co utrudnia działanie w ogóle. Podobnie rzecz ma się z innym częstym błędem, czyli unikaniem dzięki outsourcingowi inwestycji kapitałowych, de facto prowadzącym do odłożenia ich w czasie i rozbudowywania innej infrastruktury technicznej i ludzkiej. – Czym zatem się tu chwalić? Siłą rzeczy taka komunikacja będzie minimalizowana – zauważa Robert Midura.
Podobnie rzecz na się, gdy procesy są bardzo poszatkowane lub powierzone zbyt wielu outsourcerom. Organizacja nie panuje wtedy nad całością, ale też bardzo często nie umie sobie poradzić z poszczególnymi firmami, aby wyegzekwować właściwą jakość, czy terminowość. Wykonawcy zaś prześcigają się w znajdywaniu powodów, dla których to nie oni, a inna firma jest winna temu, że proces wygląda tak, a nie inaczej. – Dlaczego tak się dzieje? Czy jest to brak wiedzy i doświadczenia osób, które prowadziły projekty outsourcingowe? A może zbyt mało atencji działów prawnych, a może.... – konkluduje dając jednocześnie miejsce na pracę dla wyobraźni.

Czemu nie

Na szczęście dla branży tę niezwykłą ostrożność, niezależnie od przyczyn, nie podzielają wszyscy. Jedną z bardziej bezpośrednich jest Energia dla Firm kierowana przez Pawła Owczarskiego. Otwarcie przyznaje on, że jego spółka outsourcuje część procesów, tam gdzie – jak to podkreśla – ma to uzasadnienie ekonomiczne. – Wydzielamy obsługę infolinii i call-center oraz pracujemy nad wydzieleniem usług kancelaryjnych. W niektórych segmentach osoby z zewnątrz pozyskują też dla nas klientów. Uważamy to za normalną sprawę, z której nie trzeba robić tajemnicy – oświadcza prezes EdF. Jednocześnie zapewnia, iż wielokrotnie udzielał referencji podwykonawcom i nie miał problemu z tym, żeby ich pochwalić.
Być może prowadzona przez niego firma należy do wyjątków, ale EdF nie unikał też podawania ile udało się zaoszczędzić na wydzieleniu niektórych obszarów. – Oczywiście dotyczy to tylko procesów pobocznych. W nich nie musimy być najlepsi na świecie, bo nie tu szukamy przewag konkurencyjnych. Wystarczy nam, że nie będziemy gorsi od konkurencji. A że ceny takich usług są zasadniczo podobne i ogólnie znane, to według mnie nie jest to nic nadzwyczajnego – mówi Paweł Owczarski.
Lecz to ostatnie spostrzeżenie może być jeszcze jednym powodem, by sprawę przemilczeć. Ujawnienie ile się zaoszczędziło czarno na białym pokaże bowiem jak nieefektywnym było się wcześniej. A przyznanie wprost ile pieniędzy niepotrzebnie kiedyś się wydawało dla nikogo nie jest powodem do dumy.

Jesteś Outsourcerem?
Szukasz Usługodawcy?
Jesteś Dziennikarzem?
Zamów powiadomienia o nowościach: