Czy outsourcing może być lekkostrawny?

Outsourcing staje się coraz powszechniej stosowanym modelem biznesowym. Według badań Instytutu Ipsos stosuje go już 58% firm. Mimo to jeszcze wielu polskich menedżerów odczuwa obawy przed powierzeniem części swoich zadań firmie zewnętrznej. O tym jak zarządzać kontraktem outsourcingowym, by jego realizacja była korzystna dla obydwu stron oraz jak zredukować potencjalne zagrożenia debatowali goście kwietniowej konferencji Instytutu Outsourcingu – „Outsourcing od kuchni 2011”.

Rosnąca popularność outsourcingu idzie w parze ze wzrostem obaw przed korzystaniem z tego typu usług. Według badań Ipsos1  najważniejsze z nich dotyczą: bezpieczeństwa operacji, konieczności stałej kontroli i nadzoru realizacji umowy, jakości usług oraz wysokich kosztów usług. Uczestnicy spotkania omówili każdą z obaw i pokazali jak można prowadzić współprace outsourcingową by przynosiła maksymalne korzyści dla obydwu stron. W panelu dyskusyjnym wzięli udział dyrektorzy z firm: Polkomtel, Komfort, Money Expert, Lukas Bank i Liberty Direct.

- Zależało nam, by do debaty zaprosić odbiorców usług outsourcingowych, którzy na co dzień zarządzają kontraktami z partnerami zewnętrznymi. Dzięki temu mogą obiektywnie ocenić realne szanse i zagrożenia takiej współpracy. - mówi Łukasz Gajewski, Prezes Instytutu Outsourcingu i Target BPO.

Outsourcing jest coraz popularniejszym rozwiązaniem

Wiedza na temat outsourcingu wśród polskich firm stopniowo zwiększa się, potwierdzeniem tego jest fakt, iż rozwiązanie to jest coraz częściej traktowane jako element długofalowej strategii rozwoju organizacji.

- Zarządy firm coraz poważniej podchodzą do kierowania procesem współpracy z zewnętrznym dostawcą. W świetle badań Ipsos2  w 2006 roku co piąta organizacja deklarowała, że decyzję o przekazaniu procesów outsourcingowych na zewnątrz podejmuje właśnie zarząd, natomiast już w 2008 roku była to co czwarta firma. Obecnie takiej odpowiedzi udzieliło ponad 80% badanych organizacji. Mimo optymistycznych danych, nadal jednak widzimy, jak wiele barier funkcjonuje w świadomości menedżerów. – mówił podczas konferencji Dominik Łabiński Dyrektor ds. Sprzedaży ArchiDoc, ekspert Instytutu Outsourcingu.

Jakość prawnie gwarantowana

Dbałość o najwyższy standard usług jest kluczowa dla całej współpracy, dlatego dokładne opisanie jej wyznaczników i elementów powinno być priorytetem dla obydwu stron kontraktu.

- Głównym zabezpieczeniem jakości jest tzw. umowa SLA (Service Level Agreement). Jest to dokument określający standard usług dostarczanych przez outsourcera. Decydując się na outsourcing sprzedaży postanowiliśmy opisać bardzo szczegółowo proces rekrutacji przedstawicieli handlowych, których praca jest istotna dla powodzenia naszego biznesu. Wyznaczone zostały trzy etapy procesu rekrutacyjnego obejmujące sprawdzenie kompetencji potencjalnego pracownika zarówno przez dostawcę, jak i przez naszych pracowników, którzy będą bezpośrednimi przełożonymi zatrudnianego handlowca. Kolejnymi zabezpieczeniami były tzw. scorecardy, czyli system pomiaru ilości i jakości pracy - w naszym przypadku w szczególności ilości wizyt handlowców w sklepach oraz poziomu realizacji zamówień. Następnym wskaźnikiem była dystrybucja numeryczna – wskazująca ilość sklepów do których wprowadzony został nasz produkt, a także dystrybucja ważona, pokazująca faktyczną jakość naszej dystrybucji. – wyjaśniał Paweł Wrzos, Kierownik Sprzedaży Polkomtel

Zdaniem Pawła Wrzosa szczegółowe procedury i zapisy dały firmie praktyczne narzędzia kontroli jakości całego procesu sprzedaży i przyczyniły się do jego powodzenia.

Dostępne analizy, oparte na niezależnych badaniach rynku wykazały, że dzięki wyoutsourcowanym Siłom Handlowymi sprzedaż naszych kart startowych wzrosła nawet o 30% – to najlepszy parametr powodzenia projektu. – dodał.

Koszty pod kontrolą

Monitorowanie kosztów ponoszonych przez organizację na realizację funkcji nie będących przedmiotem jej głównej działalności powinno być elementem systematycznych analiz finansowych firmy. Gdy koszty wewnętrznej obsługi zadań back – office są zbyt wysokie, a dodatkowo ich realizacja wymaga znaczącego zaangażowania kadry menedżerskiej warto rozważyć oddanie ich zewnętrznemu dostawcy.

- To oczywiste, że wraz z rozwojem firmy, jej działalność wymaga coraz większych nakładów pieniężnych. Znaczną rolę zaczynają wówczas odgrywać koszty działań, które jedynie wspierają główne zadania firmy. To funkcje, które można powierzyć zewnętrznemu partnerowi. Ważne jest, by w takim momencie spróbować realnie oszacować wydatki, jakie firma będzie musiała w dłuższym okresie ponieść na obsługę procesów wspierających. W końcowych wynikach należy zwrócić również uwagę na dostępność do innowacyjnych rozwiązań i nowych narzędzi. Jeżeli dany proces nie jest istotą naszego biznesu, nie będziemy inwestować w jego rozwój, ale skupimy się na bardziej strategicznych obszarach, zaś outsourcer, którego celem jest optymalizacja działań, może w tym obszarze dostarczyć nam wysoką jakość opartą na stale aktualizowanej ofercie - przekonywał Cezary Kosewski, Dyrektor Informatyki Sklepów Komfort SA.

Bezpieczeństwo operacji obsługiwanych przez firmę zewnętrzną

Z sondy wykonanej wśród menedżerów reprezentujących zarówno stronę usługodawcy, jak i usługobiorcy wynika, że sukces i bezpieczeństwo współpracy outsourcingowej zależą od gruntownie przygotowanej umowy oraz pracy nad wzajemnym zrozumieniem partnerów biznesowych.

- Dobra umowa to oczywiście podstawa współpracy, ale nie warunkuje ona jej sukcesu. Najważniejsze jest przekonanie, że outsourcer rozumie nasze potrzeby i ma zasoby potrzebne do ich prawidłowej realizacji. Pamiętajmy też, że decydując się na kontrakt outsourcingowy powinno się zakładać jego długoterminowość i wysoki stopień integracji biznesów – argumentował Witold Moszyński, Dyrektor Departamentu Zarządzania Zasobami Ludzkimi Money Expert S.A.

Warunkiem zachowania bezpieczeństwa firmy oddającej część swoich funkcji zewnętrznemu dostawcy jest znalezienie równowagi pomiędzy uzyskaniem pożądanego wsparcia w realizacji konkretnych operacji, a całkowitym uzależnieniem od partnera biznesowego.

- W chwili budowania relacji biznesowej dobrze jest przeanalizować ewentualne negatywne konsekwencje współpracy i przemyśleć, na jakich zasadach będziemy mogli się z niej wycofać. Już na początku trwania współpracy należy oszacować możliwe ryzyko: strategiczne, finansowe i operacyjne i na ich podstawie przygotować plany awaryjne oraz systemy zarządzania zmianą – kontynuował Witold Moszyński.

Redukcja zatrudnienia a poczucie bezpieczeństwa pracowników

Wydzielenie części zadań firmy na zewnątrz jest związane ze zmianami w jej strukturze. Nie zawsze oznacza to rzeczywistą redukcję liczby etatów, ale często powoduje szereg modyfikacji w formalnym statusie danego pracownika. W przypadku pracowników szeregowych zazwyczaj uruchamiane są wytyczne wynikające z Prawa Pracy, a konkretnie artykułu 23prim, który reguluje sytuację pracowników w przypadku przejęcia firmy lub części jej funkcji przez drugi podmiot.

- Podejmując współpracę z firmą outsourcingową staramy się dbać o naszych pracowników. Zawsze chcemy jak największej ilości osób zaproponować zatrudnienie u outsourcera na warunkach artykułu 23 prim. Jest to bardzo korzystna propozycja. Dla pracownika oznacza to możliwość przejścia do naszego partnera przy zachowaniu dotychczasowych warunków pracy, ciągłości zatrudnienia i poziomu wynagrodzenia. Zmiana pracodawcy to także szansa na nowe ścieżki rozwoju i szkolenia. – wyjaśniała Małgorzata Borowska, Zastępca Dyrektora ds. Administracji i Ubezpieczeń

Kontrola i nadzór realizacji umowy

Obawa związana z koniecznością skrupulatnej kontroli usługodawcy może być zniwelowana przez dwa czynniki. Pierwszy z nich to zakontraktowanie standardowych narzędzi nadzoru usługodawcy oraz wysokich kar za niedopełnianie uzgodnionych obowiązków. Drugie narzędzie ma charakter bardziej „miękki, relacyjny”, ale jak zauważyli paneliści często jest zdecydowanie skuteczniejsze.

- Mechanizmy kontrolne takie jak audyty oraz kary umowne są oczywiście potrzebne, ale nie przeceniałbym ich roli. Daleko bardziej skutecznym sposobem na budowanie trwałej, owocnej współpracy jest dopasowanie dwóch organizacji i ich zespołów pod względem celów, jakie chcą osiągnąć. Jeżeli jednej stronie zależy wyłącznie na szybkim zysku, to żadne zabezpieczenia formalne nie uchronią takiego kontraktu przed klęską. Najważniejsza jest odpowiednia komunikacja, wspólne cele oraz zaufanie pomiędzy osobami odpowiedzialnymi za kontrakt i na tym budowanie sukcesu obydwu firm – mówił Marcin Warszewski, Dyrektor IT i Likwidacji Szkód w Liberty Direct.

Niska świadomości na temat tego czym jest outsourcing i jak dobrze zaplanować współpracę z partnerem zewnętrznym może skutecznie blokować rozwój tego segmentu polskiej gospodarki. Tym większa jest rola wymiany doświadczeń. Jak przekonują eksperci większość obaw związanych z outsourcingiem, można wyeliminować za pomocą standardowych narzędzi i rozwiązań.

- Umiejętne planowanie projektów, stworzenie odpowiedniego zestawu regulacji kontraktowych, a także większa otwartość w relacjach pomiędzy dostawcą i odbiorcą usług outsourcingowych pomagają chronić przed niepowodzeniami na polu zarządzania kontraktem outsourcingowym. Bardzo ważne jest, by jasno artykułować swoje obawy i wymieniać doświadczenia zarówno z dobrze, jak i źle zrealizowanych projektów – podsumował Radosław Nożykowski, Adwokat współpracujący z Baker &McKenzie Gruszczyński i Wspólnicy, Ekspert Instytutu Outsourcingu

Instytut Outsourcingu jest organizacją ekspercką zrzeszają czołowych dostawców rozwiązań outsourcingowych w Polsce. Celem cyklicznych edycji wydarzenia „Outsourcing od kuchni” jest integracja środowiska biznesowego i stworzenie okazji do wymiany doświadczeń dotyczących outsourcingu.

 

1,2,3 Badanie przeprowadzone w październiku 2010 przez agencję badawczą IPSOS na zlecenie ArchiDoc. Próba - 200 osób z firm zatrudniających ponad 250 pracowników, lub generujących min. 100 milionów zł przychodów rocznie.

Jesteś Outsourcerem?
Szukasz Usługodawcy?
Jesteś Dziennikarzem?
Zamów powiadomienia o nowościach: